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王佳丽:不断挖掘用户需求,为其创造更多价值

jdgip 2023-12-09

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专题:第11届全国售后服务大会

王佳丽:不断挖掘用户需求,为其创造更多价值

  “第11届全国售后服务大会”于2023年12月9日在北京举行。华帝股份有限公司高级经理王佳丽出席并演讲。

  王佳丽介绍,华帝股份旗下包括华帝、百得以及华帝家居三个品牌。其中华帝是核心品牌,成立于1992年,在广东中山。品牌定位于时尚科学厨电,专注于厨房电器热水器领域

  整个品牌最新的价值体系定位于时尚科学厨电,品牌的调性是高端、时尚、年轻以及科技

  “品牌的口号包括产品价值是做厨电界的‘三好’学生”,王佳丽解释称,好用好看、好清洁。

  谈及服务体系建设,王佳丽介绍,公司的服务口号是“安心的时时刻刻”,服务理念是打造三心服务——对客户的需求要有敬畏心,对待用户的服务要用心,让用户体验要舒心。

  目前售后服务团队有200多人,通过在线服务、呼叫中心等从传统型转向智能型,逐步打造智能化的客服中心。“从去年开始,我们逐步向数智化迈进,数智化是集团很重要的战略目标”,她介绍说,公司致力于通过数字化转型逐步把客服中心智能化升级,提高用户体验以及服务效率。

  她介绍说,公司是厨电行业中比较早引入智能技术的企业,“我们全年上百万的服务工单,需要个人去做一些训练和异常处理,大部分都是靠外呼机器人完成。不但节约了企业的成本,包括整个服务的效率也在提升”。

  “在服务发展的过程当中,我们发现用户的要求越来越高,这几年我们也是不断地设计迭代用户服务体验的流程,挖掘用户服务过程中的痛点,寻找改善点,优化后端的服务流程,并输出各种服务SOP”,她说。

  王佳丽还表示,华帝在服务用户的过程中,会不断挖掘用户需求,为用户创造更多价值。围绕用户全生命周期提供330服务。“3个服务场景”,售前、售中、售后。由这3个服务场景则设计出30个服务项目,逐步为用户提供差异化服务。

  “我们始终以用户的‘安心时时刻刻’作为使命,尽自己最大的努力为用户提供更好的服务体验”,她说。

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